„Leih mir dein Ohr!“ Die Kraft des aktiven Zuhörens

  • Martina
  • Juli 23, 2019
  • 9 min

Spätestens seit Friedemann Schulz von Thun wissen wir, dass ein Gespräch eine abwechselnde Interaktion zwischen Sender und Empfänger darstellt! Dass eine Nachricht nicht nur vier Seiten hat, sondern auch gleich von vier Ohren aufgenommen werden kann, ist anatomisch zwar unmöglich, aber inhaltlich einleuchtend. Worauf es beim aktiven Zuhören wirklich ankommt und wie du dadurch den Gesprächsverlauf positiv beeinflusst, darüber möchte dir der folgende Beitrag berichten.

Gehör schenken und Gesprächskultur verbessern

In Kommunikation: Warum sich miteinander reden lohnt haben wir uns die Basis-Modelle des Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun in Erinnerung gerufen. Besonders beeindruckt hat uns das „vierohrige Gehör“, mit dem wir unserem Gesprächspartner aufwarten und seine oder ihre Nachricht in Empfang nehmen. Wer meint, dieser Vorgang hänge ausschließlich von der Art und Weise des Überträgers ab, der wird von Schulz von Thun mit der freien Auswahl des Empfängers eines anderen belehrt. Demnach erreicht uns eine Nachricht als Sachinhalt, als Selbstoffenbarung, auf der Beziehungsebene oder auch als Appell, worauf wir naturgemäß auch reagieren. Verbal oder auch non-verbal! Wer in einem seiner Klassiker schmökern möchte: „Miteinander reden 1, Störungen und Klärungen“ von Friedemann Schulz von Thun, Rowohlt Verlag, 1981.

So facettenreich die zwischenmenschliche Kommunikation auch sein mag, ist und bleibt sie auch in der Arbeitswelt 4.0 – New Work – Ausdruck unseres Innenlebens. Bereits der englische Sprachforscher Samuel Johnson hat die Sprache als „Kleidung der Gedanken “ beschrieben und uns somit eine wunderschöne Metapher aus dem 18. Jahrhundert geliefert.

Der, der etwas sagt, umhüllt seine Gedanken, um sie nach außen zu tragen. Die Enthüllung selbst und das Freilegen der Gedanken obliegt demjenigen, für den die Gedanken bestimmt sind. Versteht es dieser, die Ohren achtsam zu „spitzen“ und seinem Gegenüber aufmerksam zuzuhören, wird auch das Gespräch erfolgreicher sein.

Wie das mit dem aktiven Zuhören genau funktioniert, das lest ihr jetzt.

Den Sender verstehen lernen

Ein wichtiges, therapeutisches Werkzeug für das Gelingen zwischenmenschlicher Kommunikation ist das aktive Zuhören.

Aktive Zuhörerinnen und Zuhörer zeigen eine „gefühlsbetonte (affektive) Reaktion“ auf die Botschaft des Senders. Zu den Pionieren des aktiven Zuhörens gehörte vor allem der US-amerikanische Psychotherapeut Carl R. Rogers im 20. Jahrhundert. Für ihn liegt der Garant einer gelingenden Gesprächskultur in der emotionalen, nonverbalen und wohlwollenden Begegnung.

Wer in Zukunft bewusster und aktiver zuhören möchte, für den oder die hat Rogers folgende drei Regeln zusammengestellt:

  • Empathische und offene Grundhaltung
  • Authentisches und kongruentes Auftreten
  • Akzeptanz und positive Beachtung der anderen Person

Oder in Schulz von Thuns Worten: Indem das Selbstoffenbarungsohr gespitzt wird, ist der Zuhörer imstande, sich in die Gefühle und in die Gedanken des Gesprächspartners einzufühlen, ohne diese zu werten. Ausschlaggebend für den Gesprächserfolg ist, ob man sich in respektvoller, empathischer und wertschätzender Atmosphäre begegnet.

Der aktive Zuhörer oder die aktive Zuhörerin verfolgt u.a. diese Ziele . Er oder sie möchte …

  • gegenseitiges Vertrauen aufbauen
  • würdevoll miteinander umgehen
  • die Kommunikation verbessern
  • Missverständnisse vermeiden
  • Problemlösungen herbeiführen
  • Empathie fördern
  • vom Feedback lernen

Zuhören ≠ die Meinung anderer gutheißen

Rogers kommt es dabei stets auf das Verstehen des Senders an. Beide Gesprächspartner haben es in der Hand, dieses gegenseitige Verstehen zu fördern und zu unterstützen, indem sie u.a. …

  • Mit der eigenen Meinung zurückhaltend umgehen
  • Nachfragen bei Unklarheiten
  • Die Gefühle des Partners erkennen und ansprechen
  • Bestätigende kurze Äußerungen
  • Geduld haben und den Sprecher nicht unterbrechen, ausreden lassen
  • Blickkontakt halten
  • Sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen lassen

Nehmen wir einmal an, das nächste Gespräch mit einem Mitarbeiter/einer Mitarbeiterin steht an. Beide Gesprächspartner werden sich darauf vorbereiten. Was sagen? Was fragen? Wie antworten?

Eines ist schon mal sicher: Aktives Zuhören ist ansteckend und wird vermutlich auch die Sprache, die Körperhaltung und die Gestik des Gesprächspartners beeinflussen. Indem wir zum Beispiel die Meinung des anderen zulassen – auch wenn wir sie in diesem Moment nicht gutheißen mögen – wird er oder sie sich verstanden fühlen. Denn in einer offenen und vertrauensvollen Gesprächsatmosphäre werden unterschiedliche Meinungen akzeptiert und wertschätzend diskutiert.

„Man kann auf eine Art zuhören, die mehr wert ist, als das Gefälligste, was man sagen kann.“

Welches Verhalten könnte dem Gesprächspartner mehr Respekt zollen als eine wertschätzende Reaktion einer aufrichtigen Zuhörerin oder des achtsamen Lauschers?

Neben dem Zuhör-Modell nach Rogers möchten wir hier noch das WIBR-Modell von Lyman K. Steil anführen. Es zeigt den Verlauf und auch, dass zum aktiven Zuhören vor allem auch eines gehört: eine Reaktion!

  • Wahrnehmen: Gehörtes, Körpersprache, Gestik
  • Interpretieren: Sinn erkennen und deuten
  • Bewerten: annehmen oder ablehnen
  • Reagieren: verbal oder nonverbal

Erste – hoffentlich klärende – Eindrücke in das verworrene Geflecht des Zuhörens haben wir somit bereits gewonnen. Was wir beim alltäglichen Zuhören vermeiden sollten, darauf hat bereits Schulz von Thun hingewiesen.

Zuhören ist eine Sache der Empathie

Friedemann Schulz von Thun richtet allerdings noch eine Nachricht an das therapeutische Appell-Ohr: All jene, die meinen, nach einem „Verhaltenstraining“ in sprachliche Stereotype verfallen und eine Technik beherrschen zu müssen, entfernen sich vom ursprünglichen Gedanken des aktiven Zuhörens. Sie übergehen dabei gern eine Grundhaltung, die einfühlendes Verstehen erst ermöglicht.

Ja, aufrichtiges Zuhören ist anstrengend! Bereits das Eigenschaftswort „aktiv“ will von uns, dass wir bewusst Hinhören und in unsere Reaktion Bewegung lassen. Eine verbale oder nonverbale Aktion als ehrlich gemeintes Geschenk an den Sender/die Senderin!

Übrigens liebt der positive Gesprächsverlauf auch kleinere Pausen, die wir zulassen und nicht unterbrechen sollten. Neben dem kurzweiligen, wohltuenden Off lebt ein erfolgreiches Gespräch auch vom sinnerfassenden Fazit des Zuhörers sowie dessen aktiven Ansprechen von Wahrgenommenem.

Empathisch und aufrichtig umgesetzt, nützt diese Methode jedem Teamleiter, jeder HR-Managerin, jeder Führungskraft! Allen, die ein Gespräch führen möchten, das gut werden und alle Beteiligten in ihrer persönlichen Entwicklung weiterbringen soll.

„Es wäre viel gewonnen, wenn der Empfänger – bevor er seinen <eigenen Senf> dazu gibt – zunächst einmal in der Lage wäre, sich präzise in die Welt des anderen einzufühlen und diese Welt gleichsam mit dessen Augen zu sehen (Empathie).“ (Miteinander reden, S. 58)

Und dann? Aktiv und konstruktiv antworten!

Wer reflexartig nach einer raschen Antwort sucht, während das Gegenüber noch sein Innenleben offenbart, sollte sich lieber vor Augen führen, dass aktives Zuhören anders funktioniert.

„Das größte Kommunikationsproblem ist, dass wir nicht zuhören, um zu verstehen. Wir hören, um zu antworten.“

Einmal darüber im Klaren, kommt es auf die Antwort an, mit welchem Ohr das Gegenüber das Gesagte aufnehmen wird. Wenngleich die Wahl des Ohrs bei ihm oder bei ihr selbst liegt, sollten wir stets mit unserer Antwort achtsam sein.

Schulz von Thun zieht beispielsweise Ich-Botschaften den Du-Botschaften vor, weil zweite rasch als wertend und vorwurfsvoll beim anderen ankommen könnten. Indem wir darüber hinaus aktiv und konstruktiv antworten, wird auch unser Gesprächsverlauf positiv bleiben.

Wenn der Sender oder die Senderin uns etwas Erfreuliches mitteilt, dann werden auch wir diese Freude spüren und zum Ausdruck bringen können, weil wir beide aufrichtig miteinander sind. Ein Beispiel für eine aktive, konstruktive Antwort: „Ich freue mich so für dich. Ich weiß, wie wichtig dir das war. Wie hast du reagiert, als du es erfahren hast? Wir sollten das feiern.“

Wertvolle Erkenntnisse einfließen lassen

Wir haben verstanden, dass es beim aktiven Zuhören darauf ankommt, auf welches Ohr das Gesagte beim Empfänger stößt. Auch wenn es sich um einen Sachinhalt handelt, wird das Selbstoffenbarungsohr – nicht wertend – immer noch die Person dahinter „hören“ und bestenfalls auch verstehen können. Indem wir uns vermehrt auf dieses Ohr konzentrieren und es in Gesprächen „spitzen“, können wir uns bewusst auf eine wertschätzende Begegnung ohne Missverständnisse freuen.

Wer sich auf ein solches Gespräch effektiv vorbereiten möchte, dem möchten wir unsere Feedback-Plattform ans Herz legen, die wir gemeinsam mit dem Fraunhofer Institut entwickelt haben und die unterschiedliche Bereiche der Unternehmenskommunikation misst. Unser wöchentliches Reporting ermöglicht es dir, die aktuellen Themen deiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – natürlich anonym – zu erfahren und gegebenenfalls gleich direkt in den Gesprächen aktiv anzusprechen.

Wir sind der Meinung, dass diese wertvollen Erkenntnisse in Kombination mit einer aufrichtigen Gesprächskultur die besten Voraussetzungen schaffen, die eine empathische, zwischenmenschliche Kommunikation braucht.

Leih mir dein Ohr und ich schenke dir Vertrauen!

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