Kommunikation: Warum sich miteinander reden lohnt

  • Martina
  • Juli 1, 2019
  • 14 min

„Was wir Kommunikation nennen, beruht auf der stillen Vereinbarung, sich einander zu nähern, ohne sich zu berühren.“ Sofort waren wir angetan von der Poesie, mit der der Medienanalytiker Heimito Nollé einen der komplexesten Begriffe der Menschheit umhüllte: Kommunikation! Was aus dem zwischenmenschlichen Zauber in der Arbeitswelt 4.0 geworden ist, zeigt so manche Studie auf erschütternde Weise. Wir haben in den Kommunikations-Klassikern geblättert und uns der Basis dieses persönlichen Miteinander-Redens genähert.

Unser Alltag ist voll davon: E-Mails checken, auf Facebook und Co posten, liken und teilen und Anrufe beantworten. Der Weg in die Teeküche wird oft mit dem Handy beschritten. Wenn sich ein persönliches Gespräch mit dem Kollegen ergibt, dann meist nur in Form eines Small Talks, weil man sich ohnehin in einer Stunde via Skype mitsamt den Kolleginnen aus der Niederlassung in den USA wiedersieht. Außerdem fehlt die Zeit für ein „echtes“ Gespräch und man zieht meist unkomplizierten, „verbalen Sondermüll“ vor, um rasch wieder bei der eigenen Sache zu sein.

Hat das gute, alte Beim-Reden-kommen-die-Leute-zusammen etwa ausgedient? Braucht es das persönliche Gespräch unter vier Augen in 4.0 nicht mehr? Nein, nein und nochmals nein! Die Vehemenz, mit der wir hier entgegnen, wird dich vermutlich nicht überraschen. Ist es doch das aufrichtige Feedback – die Rückmeldung vom Empfänger an den Sender –, das die Chance birgt, die Kommunikation im gesamten Unternehmen zu verbessern. Eine der kommunikationspsychologischen Erkenntnisse, die bereits im Klassiker „Miteinander reden 1, Störungen und Klärungen“ von Friedemann Schulz von Thun (Rowohlt Verlag, 1981) schlüssig dargestellt wurde.

Der Mensch bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung „nur“ ein Mensch! Daher wollen wir uns die Grundlagen – beziehungsweise die Anatomie einer Nachricht – noch einmal in Erinnerung rufen und begeben uns auf die Spur des renommierten Psychologen und Kommunikationswissenschaftlers.

„Die Psychologe der zwischenmenschlichen Kommunikation hat etwas anzubieten, wenn wir persönlich und sachlich besser miteinander klarkommen wollen.“
Friedemann Schulz von Thuns erster Satz in „Miteinander reden 1“ über sein Buch

Die vier Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun

Für Schulz von Thun ist das Kommunizieren zwischen den Menschen eine Interaktion. Auf der einen Seite gibt es den Sender, der etwas von sich gibt, und den Empfänger, der die Nachricht, als „Paket von sprachlichen und nicht-sprachlichen Anteilen“ (S.33) empfängt. Dass damit auch viele Botschaften gesendet werden, das ist dem Sender oder der Senderin oft nicht klar. Ob er oder sie will oder nicht, in seiner/ihrer Nachricht verstecken sich zahlreiche und oft unbewusste Botschaften. Diese können explizit – ausdrücklich – oder auch implizit sein, also oft auch non-verbale Botschaften für den Empfänger oder die Empfängerin sein. Diese verbergen sich dann in der Mimik oder Gestik des Senders.

Angeregt von drei Aspekten einer Nachricht – Darstellung, Ausdruck & Appell – von den Wissenschaftlern Karl Bühler (1934), Paul Watzlawick (1969), u.a. stampft Schulz von Thun ein Kommunikations-Modell aus dem Boden, das bis heute fixer Bestandteil jeder kommunikationswissenschaftlichen Darlegung ist:

Die vier Seiten einer Nachricht, die er mit Hilfe eines Quadrats darstellt.

vier seiten modell Schulz von Thun kommunikation

Quelle:Wikipedia – Das Vier-Seiten-Modell nach Friedemann Schulz von Thun

 

Für jede Nachricht – auch Feedback (!) – gibt es die Möglichkeit, auf verschiedenen Seiten gleichzeitig Botschaften an den Empfänger mitzutransportieren.

  1. Sachseite
  2. Selbstoffenbarungsseite
  3. Beziehungsseite
  4. Appellseite

Der Psychologe sieht den Vorteil der vier Seiten darin, eine Vielzahl von Kommunikationsstörungen wesentlich umfangreicher aufzeigen zu können.
Vereinfacht:

  1. Worüber ich informiere
  2. Was ich von mir selbst kundgebe
  3. Was ich von dir halte und wie wir zueinanderstehen
  4. Wozu ich dich veranlassen möchte

Mit Paul Watzlawick, dem Spender des berühmten Grundsatzes der Kommunikation „Man kann nicht nicht kommunizieren“, erinnern wir uns daran, dass jedes Verhalten immer auch Mitteilungscharakter hat.

Inkongruente Nachrichten haben Störungspotenzial

Man unterscheidet demnach kongruente von inkongruenten Nachrichten. Während sich bei den kongruenten Nachrichten, die sprachlichen und die nicht-sprachlichen Anteile einer Nachricht unterstützen, widersprechen sie sich bei inkongruenten Nachrichten und es kommt zu einer Störung!

Beispiel: Obwohl jemand sagt, dass es ihm sehr gut geht, macht er ein trauriges Gesicht oder weint sogar. Die Botschaft, in Ruhe gelassen werden zu wollen, könnte dahinterstecken.

Eine inkongruente Nachricht kann den Empfänger irritieren und verwirren. Wenn dieser vom Sender in irgendeiner Form abhängig ist, dann spricht Schulz von Thun sogar von einer verrücktmachenden „Doppelbindung“ (S.38 f), die den Empfänger in einer Zwickmühle gefangen hält. Warum? Weil der Empfänger in dieser Situation mit seiner Reaktion nicht sehr viel richtigmachen kann. Versucht er ihn zu beruhigen, wird er noch einmal zu hören bekommen, was der Sender schon einmal gesagt hat: „Mir geht es sehr gut! Danke!“ Ignoriert er das traurige Gesicht des Empfängers könnte er das im fortlaufenden Miteinander wiederum anders zu spüren bekommen.

Solche Nachrichten kommen dann zustande, wenn der Sender sich selbst nicht darüber im Klaren ist, was er eigentlich möchte und dennoch das Gefühl hat, in diesem Moment etwas mitteilen zu müssen. Mehr noch: Er braucht sich damit nicht festzulegen und überlässt das Dilemma seinem Gegenüber.

Für solche Nachrichten gibt es nur eine Lösung: aufrichtiges Feedback! Tipps für eine erfolgreiche Feedback-Kultur findest du in unserem Beitrag „Feedback geben, aber richtig: So etablierst du eine starke Feedback-Kultur“. Anstatt den Sender mit seinem „Leiden“ allein zu lassen, meldet der Empfänger seine Verwirrung zurück und verhilft dem Sender so zu mehr Selbstklärung. Ob dieser das annimmt, liegt dann wiederum beim Sender. Achtung: Auch eine Feedback-Mitteilung hat vier Seiten!

Kardinalfehler: Beziehungsstörungen auf Sachebene austragen

Schulz von Thun nennt ein einfaches Beispiel für den Kardinalfehler in der Kommunikation: Eine Mutter ermahnt ihre Tochter vor dem Fortgehen, dass sie sich doch bitte eine Jacke überziehen solle, weil es kalt draußen sei. Als diese verneint, argumentiert die Mutter, dass es nicht einmal 10 Grad Celsius hätte. Die Tochter kontert, dass dies nicht stimmt und es sogar mehr als 10 Grad Celsius hätte und zeigt auf den Thermometer. Mutter und Tochter sind enttäuscht und wütend zugleich.

Die Äußerung der Mutter sendet auf mehrere Seiten (S. 50):

  • Sachebene: Es ist kalt draußen!
  • Selbstoffenbarung: Ich sorge mich um dich und deine Gesundheit!
  • Beziehung: Allein kannst du noch nicht richtig entscheiden.
  • Appell: Zieh deine Jacke an!

Was ist passiert? Die beiden haben eine Beziehungsstörung auf der Sachebene ausgetragen. Die Tochter hat auf der Sachebene reagiert und gemeint, dass es nicht so kalt wäre. Wie sich dann erst später herausstellen sollte, wollte die Mutter nicht, dass ihre Tochter sie allein lässt, hätte das aber so nie zugegeben. Hier liegen die Gründe anderswo.

Es ist jedoch nicht nur der Sender, der in einer Interaktion die Art der Nachricht bestimmt. Auch der Empfänger oder die Empfängerin trägt dazu bei, mit welchem Ohr sie oder er die Nachricht (verbal oder non-verbal) hört oder hören will. Anatomisch gesehen haben wir zwar nur zwei Ohren, aber Nachrichten hören, das können wir tatsächlich mit vier. Welche das sind, das liest du im nächsten Abschnitt.

Nachrichten mit vier Ohren empfangen

Nach Schulz von Thun hat nicht nur der Sender die Möglichkeit, eine vierseitige Nachricht zu senden, sondern auch der Empfänger, diese mit vier verschiedenen Ohren zu empfangen. Welche?

Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun

Quelle: Wikipedia – Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun

 

Eine Nachricht kann ihn direkt treffen im …

  1. Sachohr
  2. Selbstoffenbarungsohr
  3. Beziehungsohr
  4. Appellohr

Wobei er oder sie auch mit mehreren Ohren gleichzeitig empfängt. Schulz von Thun beschreibt es so, dass es u.a. auch von seinem „Gehör“ abhängt, wie die Kommunikation verläuft und ob sie erfolgreich ist. Wenn er sich auf einem Ohr „taub“ stellt, kann dies rasch zu einer weiteren Störung führen.
Vereinfacht:

  1. Sachinhalt: Ich will verstehen, was man mir sagt.
  2. Selbstoffenbarung: Was ist das für einer/eine?
  3. Beziehung: Wie steht sie oder er zu mir und wie werde ich behandelt?
  4. Appell: Wo will er mich hinhaben?

Wenn wir uns das Mutter-Tochter-Beispiel noch einmal ansehen: Die Tochter reagierte auf der Sachebene. Eigentlich wollte sie, dass sie von ihrer Mutter nicht wie ein kleines Kind behandelt wird. Mit der richtigen Reaktion der Tochter hätte das Gespräch zumindest auf der richtigen Ebene – der Beziehungsebene – stattfinden können.

Während Sachinformationen rational ausgelegt werden, gehen Beziehungsthemen direkt ins Herz. Die Frage nach der Schuld oder danach, wer Recht hat, spielt in diesem Zusammenhang keine Rolle. Beide befinden sich einer Wechselwirkung und sind einmal Sender und einmal Empfänger. Klingt kompliziert, und das ist es auch!

Über die unterschätzte Verantwortung des Empfängers

Wir haben gesehen, dass die Reaktion des Empfängers auch als eigenes Werk der Nachricht betrachtet werden kann. Daher ist es wichtig, die folgenden drei Vorgänge (S.72) auseinanderzuhalten, die die Grundlage für die Reaktion des Empfängers bilden:

  • Wahrnehmen
  • Interpretieren
  • Fühlen

Es kann sein, dass die beiden Gesprächspartner aus einem unterschiedlichen Sprachmilieu kommen und Schwierigkeiten mit der Verständigung haben. Jedoch gibt es noch andere Quellen, die die Kommunikation stören können.

„Das Bild, das der Empfänger von sich selbst hat (Selbstkonzept), das Bild, das der Empfänger vom Sender hat und das Phänomen der korrelierten Botschaften“, so der Psychologe über weitere Störfaktoren (S. 64ff). Zum Beispiel geht mit einem Appell oft ein Vorwurf einher, der vielleicht nicht als Vorwurf gemeint war. Beispiel: „Bitte räume dein Zimmer auf.“ Auch ein Grund, warum Empfänger sehr häufig gereizt auf Appelle reagieren.

Wie wichtig eine „ausgewogene Vierohrigkeit“ (S. 46) des Empfängers ist, zeigt sich in seiner oder ihrer freien Wahl, wie er oder sie etwas hören möchte. Wenn er beispielsweise genau das Ohr „taub“ gestellt hat, an das sich die Nachricht des Senders gerade zu richten vermag, kann es unweigerlich zu Störungen kommen, die mit einem aufrichtigen Feedback aufgelöst werden können.

Das Feedback sollte dabei als Ich-Botschaft formuliert werden, um keine Vorwürfe beim Gegenüber zu schüren. Ich-Botschaften haben hohen Selbstoffenbarungscharakter, weil sie viel von einem selbst preisgeben. Ein Ich-fühle-mich-verletzt ist im Gegenzug zum Du-bist-gemein kein direkter Angriff. Wer mit seinem Gegenüber ein konstruktives Gespräch führen möchte, der vermeidet Du-Botschaften, wann auch immer es geht.

Eine weitere Methode aus der Gesprächstherapie, zu der Schulz von Thun rät, ist das aktive Zuhören! Es bildet das Selbstoffenbarungsohr aus und versucht, das Gehörte nicht zu bewerten. Ohnehin wäre es einfacher, Gefühlsausbrüche oder Vorwürfe von anderen mit diesem Ohr zu empfangen. So sind wir in der Lage, den anderen besser zuzuhören, sich darauf wertfrei einzulassen und zu verstehen, was wirklich gerade in ihm vorgeht. Dass das insbesondere bei Vorwürfen oder Anklagen nicht so einfach ist, ist geradezu menschlich.

Mut zur Selbstoffenbarung, Empathie und Wertschätzung

Wir haben verstanden, dass sich ein genauerer Blick in die Psychologie der menschlichen Kommunikation lohnt. Das berühmte Eisberg-Modell von Sigmund Freud bringt hier zusätzliches Licht ins Dunkel: Wir rufen uns in Erinnerung, dass das Modell besagt, dass nur ca. 20 Prozent des Eisbergs sichtbar sind, während der Rest unsichtbar bleibt. So ähnlich ist das mit unserem Bewusstsein. Menschliches Handeln ist uns nur zu einem kleinen Teil bewusst. Der Rest – wie Emotionen, Wahrnehmungen oder Wille – bleiben oft unbewusst. Um auch dem Unbewussten Spielraum einräumen zu können, liegt es schließlich an der Führungskraft, wie sie als Vorbild auf ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wirkt. Gedanken darüber, wie sie sich in die Mitmenschen einfühlen kann und den Problemen im Büro oder in der Produktion begegnet, können dabei unterstützen, wertschätzend und empathisch mit den anderen umzugehen. Mehr zum Thema in unserem Beitrag „Zum Top-Performer mit Empathie, Integrität und emotionaler Intelligenz“.

Indem wir das persönliche Gespräch suchen und somit auch die non-verbalen Botschaften mitbekommen und mit aufrichtigem Feedback uns selbst offenbaren. Erst wenn jeder Einzelne verstanden hat, wie es in uns aussieht, wird auch er oder sie sich getrost öffnen können und Probleme nicht mehr im stillen Kämmerlein mit sich selbst austragen müssen. Hinhören und Hineinspüren, was den anderen gerade bewegt, das ist der Weg, wo wir durchs Reden wieder die Leute zusammenbringen!

Gehen wir mit unseren vierseitigen Nachrichten achtsam um und bauen auf unser ausgewogenes Gehör, das auf seine vier Ohren zählen kann!

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